服務(wù)，真正成為提升企業(yè)整體競(jìng)爭(zhēng)力的重要砝碼。而在中國(guó)，服務(wù)付費(fèi)還是免費(fèi)，自己做還是外包，仍是很多客戶需要仔細(xì)權(quán)衡的難題。既要提供貼身的服務(wù)又無(wú)需花費(fèi)巨大的財(cái)力、人力去構(gòu)建全覆蓋的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，對(duì)于企業(yè)而言有沒(méi)有這種可能？當(dāng)GE能源集團(tuán)檢測(cè)控制技術(shù)服務(wù)部中國(guó)區(qū)總經(jīng)理項(xiàng)雷面對(duì)這樣的問(wèn)題時(shí)，答案一下子變得簡(jiǎn)單：客戶看重的是能夠快速、有效地解決他們的問(wèn)題，獲得最大化的效益，供應(yīng)商采用哪些具體的實(shí)施方式，其實(shí)可以很靈活。
GE能源集團(tuán)檢測(cè)控制技術(shù)服務(wù)部中國(guó)區(qū)總經(jīng)理項(xiàng)雷
四步式發(fā)展
奠定服務(wù)大未來(lái)
項(xiàng)雷先生負(fù)責(zé)的服務(wù)部，肩負(fù)著檢測(cè)控制技術(shù)集團(tuán)旗下檢測(cè)科技、傳感科技、測(cè)量解決方案、本特利內(nèi)華達(dá)狀態(tài)監(jiān)測(cè)、控制系統(tǒng)、輻射測(cè)量等6大業(yè)務(wù)領(lǐng)域的服務(wù)職能，涉及的產(chǎn)品有很大的差別，面向的客戶群體不同，需求也千差萬(wàn)別。如何讓眾多的客戶都滿意，項(xiàng)雷先生認(rèn)為，最重要的就是不能用“一刀切”的方式去管理所有客戶的服務(wù)。“不要向客戶去推廣那些我們以為成功的模式，而是應(yīng)該分析客戶真正的需求在哪里：有的客戶我們僅需提供免費(fèi)服務(wù)就足夠；對(duì)于人力資源相對(duì)豐富的客戶，他們傾向于自己做服務(wù)，對(duì)于供應(yīng)商的要求就是培訓(xùn)他們的技術(shù)人員及提供一些后期的技術(shù)支持；有的客戶，鑒于其大型項(xiàng)目中設(shè)備的復(fù)雜性和維修、檢測(cè)、備件供應(yīng)的高成本，他們更愿意與供應(yīng)商簽訂長(zhǎng)期的服務(wù)合同，將服務(wù)外包出去?，F(xiàn)在我們6條產(chǎn)品線執(zhí)行的服務(wù)戰(zhàn)略和模式都不同。”與此同時(shí)，在多層次的服務(wù)基礎(chǔ)之上，GE檢測(cè)控制技術(shù)也在步步為營(yíng)，規(guī)劃和實(shí)踐著自己的服務(wù)理念和構(gòu)想。
第一階段，推廣遠(yuǎn)程服務(wù)模式
必須承認(rèn)，若將服務(wù)網(wǎng)絡(luò)覆蓋到中國(guó)的每一個(gè)區(qū)縣，很難。項(xiàng)雷先生認(rèn)為其實(shí)沒(méi)有這樣做的必要，“我們需要做的是借助先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)科技，為客戶提供良好的遠(yuǎn)程服務(wù)。”這也是GE檢測(cè)控制技術(shù)之所以主推遠(yuǎn)程服務(wù)模式的原因。“隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和工業(yè)技術(shù)自身的發(fā)展，我們發(fā)現(xiàn)很多情況下與其移動(dòng)人，不如去移動(dòng)數(shù)據(jù)。經(jīng)過(guò)系統(tǒng)的培訓(xùn)，工程師具備對(duì)設(shè)備進(jìn)行遠(yuǎn)程診斷和數(shù)據(jù)分析能力，出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，客戶只要將系統(tǒng)的數(shù)據(jù)傳輸過(guò)來(lái)，我們的工程師通過(guò)對(duì)數(shù)據(jù)的分析，能指出癥結(jié)所在，并指導(dǎo)客戶如何去解決。在幅員遼闊的中國(guó)市場(chǎng)，這種方式能及時(shí)、有效的滿足客戶需求，并節(jié)省很多的成本。”在過(guò)去的兩三年中，GE檢測(cè)控制技術(shù)的產(chǎn)品線都陸續(xù)向這種模式轉(zhuǎn)移。
第二階段，構(gòu)建遠(yuǎn)程診斷平臺(tái)
傳統(tǒng)意義上的服務(wù)供應(yīng)商更像是救火員，當(dāng)客戶系統(tǒng)運(yùn)行出現(xiàn)狀況的時(shí)候就被緊急的召集過(guò)去，排查現(xiàn)場(chǎng)、鎖定故障點(diǎn)、解決問(wèn)題，而通過(guò)構(gòu)建遠(yuǎn)程診斷平臺(tái)，工程師即使在千里之外也能把脈診斷系統(tǒng)的病情。“在客戶需要的時(shí)候，只要為我們開(kāi)放權(quán)限，工程師通過(guò)診斷中心就可以直接連入客戶的系統(tǒng)，看到系統(tǒng)狀態(tài)和分析數(shù)據(jù)，通過(guò)評(píng)測(cè)判斷系統(tǒng)的工作狀態(tài)，給客戶提出建設(shè)性的意見(jiàn)，及早發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，解決問(wèn)題。”對(duì)于遠(yuǎn)程診斷的實(shí)施，GE檢測(cè)控制技術(shù)有強(qiáng)大的軟、硬件實(shí)力：不僅工程師具備豐富的診斷經(jīng)驗(yàn)，DCS控制系統(tǒng)和本特利狀態(tài)監(jiān)測(cè)系統(tǒng)等先進(jìn)的技術(shù)手段能大幅提高診斷的準(zhǔn)確性和效率。“在這個(gè)階段,我們的價(jià)值已經(jīng)不僅僅是幫助用戶維護(hù)好GE檢測(cè)控制技術(shù)的設(shè)備，而且?guī)涂蛻艟S護(hù)好所有重要的設(shè)備資產(chǎn)，”成為客戶系統(tǒng)的保健醫(yī)生。項(xiàng)雷先生告訴記者，現(xiàn)在已經(jīng)有一些客戶主動(dòng)與他們聯(lián)系，洽談遠(yuǎn)程診斷服務(wù)，特別是風(fēng)力發(fā)電行業(yè)，服務(wù)需求很旺盛。這主要由于風(fēng)場(chǎng)多地處偏遠(yuǎn)地區(qū)且風(fēng)電機(jī)組之間距離很大，人員現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)困難，這種情況下遠(yuǎn)程診斷的優(yōu)勢(shì)就越發(fā)明顯，現(xiàn)在GE檢測(cè)控制技術(shù)在繼續(xù)加大遠(yuǎn)程診斷的推廣力度。
第三階段，形成全方位信息支持和共享平臺(tái)
借助先進(jìn)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)與IT技術(shù)，與客戶形成全方位的信息支持和共享平臺(tái)，是GE檢測(cè)控制技術(shù)構(gòu)建好遠(yuǎn)程診斷平臺(tái)之后的積極開(kāi)發(fā)的又一種新模式。這種模式的優(yōu)點(diǎn)是能夠在后臺(tái)對(duì)服務(wù)實(shí)現(xiàn)快速響應(yīng)，而主要形式則是智能手機(jī)、便攜式電腦平臺(tái)上應(yīng)用的開(kāi)發(fā)。“我們可以將客戶項(xiàng)目工程原始設(shè)計(jì)資料轉(zhuǎn)換成智能手機(jī)、便攜式電腦的格式，這樣人員巡檢的時(shí)候只要攜帶智能手機(jī)、便攜式電腦，就相當(dāng)于一個(gè)資深專家在身邊，項(xiàng)目的任何資料都可以看到；另外，如果仍存在不能解決的難題，通過(guò)智能手機(jī)、便攜式電腦上的功能鍵可以直接連通到我們的知識(shí)中心。智能手機(jī)、便攜式電腦帶有攝像頭，并可以3G上網(wǎng)，這樣遠(yuǎn)程診斷中心的工程師就如同親臨現(xiàn)場(chǎng)。”項(xiàng)雷先生說(shuō)，目前所有的故障診斷和處理，均可以通過(guò)視頻、語(yǔ)音、網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)、原始資料歸檔、調(diào)閱來(lái)完成，大大消除與客戶的空間和距離。
第四階段，創(chuàng)建主設(shè)備制造商信息管理系統(tǒng)
GE檢測(cè)控制技術(shù)已經(jīng)意識(shí)到，很多時(shí)候僅憑一家企業(yè)的力量很難改變一個(gè)行業(yè)的現(xiàn)狀，只有與國(guó)內(nèi)外大型主設(shè)備制造廠商及客戶聯(lián)合在一起，才能為已采購(gòu)設(shè)備資產(chǎn)的客戶提供更大化的效益。“我們遠(yuǎn)程診斷的理念不僅要向客戶推廣，也要向主設(shè)備制造商推廣，讓主機(jī)廠和客戶將備件的生產(chǎn)和供應(yīng)都納入一個(gè)信息和物流管理系統(tǒng)中，當(dāng)遠(yuǎn)程診斷數(shù)據(jù)返回之后，主設(shè)備的制造廠商可以根據(jù)診斷結(jié)果提前備料。”因?yàn)橥ǔ４笮驮O(shè)備的供給會(huì)需要比較長(zhǎng)的時(shí)間，如果等到發(fā)生故障再去訂貨，客戶的系統(tǒng)可能就要停止幾個(gè)月，其中經(jīng)濟(jì)效益的損失是巨大的。項(xiàng)雷先生承認(rèn)，實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)確實(shí)有難度，因?yàn)檫@是一個(gè)龐大的體系甚至構(gòu)建一個(gè)很大的軟件平臺(tái)，所以GE檢測(cè)控制技術(shù)希望與眾多主設(shè)備廠商共同努力，推動(dòng)這項(xiàng)工程的發(fā)展。
維修策略組合
為客戶創(chuàng)造最大化的效益
作為一個(gè)顧問(wèn)式外企的服務(wù)部門，到底能為中國(guó)用戶帶來(lái)什么？“幫助客戶保護(hù)已經(jīng)采購(gòu)的設(shè)備和資產(chǎn)，實(shí)現(xiàn)效益最大化。”這是項(xiàng)雷先生給出的答案，同時(shí)也是檢測(cè)控制技術(shù)集團(tuán)服務(wù)部門的發(fā)展愿景。“雖然檢測(cè)控制技術(shù)集團(tuán)的產(chǎn)品在客戶總資產(chǎn)中占據(jù)很小的一部分，但是我們的所有舉措都向著為客戶創(chuàng)造最大化效益的方向而努力。”
目前，以電力、石化為代表的眾多行業(yè)里，維護(hù)成本已經(jīng)成為企業(yè)僅次于能源消耗的最大支出項(xiàng)，因此選用合適的維護(hù)策略可以讓客戶的維護(hù)成本大幅降低。
維修策略一般分為四個(gè)等級(jí)，被動(dòng)性維修、預(yù)防性維修、預(yù)測(cè)性維修和主動(dòng)式維修。“被動(dòng)性維修就是當(dāng)設(shè)備或儀表發(fā)生故障，用戶就不得不檢修、更換；預(yù)測(cè)性維修則是將全方位的設(shè)備信息整合在一個(gè)系統(tǒng)中，由系統(tǒng)推斷出合理維修時(shí)間和合理的維修范圍，以保證設(shè)備長(zhǎng)時(shí)間處于一個(gè)穩(wěn)定運(yùn)行的狀態(tài)。”不同的維修策略能為客戶帶來(lái)的有效性、經(jīng)濟(jì)性也不同。項(xiàng)雷先生認(rèn)為，簡(jiǎn)單的判斷哪種維修策略更好是沒(méi)有意義的。“每一類設(shè)備根據(jù)重要等級(jí)都應(yīng)該有不同的維修策略，恰當(dāng)?shù)木S修策略組合才能顯著提升設(shè)備的競(jìng)爭(zhēng)力。”例如低成本的設(shè)備，故障之后可以很方便的更換，那么采用被動(dòng)性維修和定期巡檢的方式都是合理的。而像大型蒸汽輪機(jī)、電動(dòng)機(jī)、燃?xì)鈾C(jī)這種關(guān)鍵設(shè)備或重要設(shè)備，一旦停機(jī)會(huì)影響到整條生產(chǎn)線，所以應(yīng)該采取狀態(tài)監(jiān)測(cè)等先進(jìn)的手段。石化行業(yè)工藝流程的特點(diǎn)決定了該行業(yè)的用戶更容易接受先進(jìn)的維修策略，項(xiàng)雷先生告訴記者，現(xiàn)在中國(guó)用戶的觀念也在發(fā)生變化，越來(lái)越多管理水平高、管理理念先進(jìn)的企業(yè)開(kāi)始選擇預(yù)防性和預(yù)測(cè)性維修策略。“這也激勵(lì)我們更廣泛，更深入的向中國(guó)企業(yè)傳遞全球先進(jìn)的維修理念。未來(lái)希望能引入更多的成功案例，讓客戶看到實(shí)實(shí)在在的效益。”
掘金服務(wù)
尋找最恰當(dāng)?shù)内A利點(diǎn)
其實(shí)很多公司都和項(xiàng)雷先生有同樣的感受，“服務(wù)市場(chǎng)就像一座金礦”。但問(wèn)題是，這座金礦應(yīng)該怎么挖，從哪里挖？
免費(fèi)or收費(fèi)
“在國(guó)外，很多公司并不靠銷售設(shè)備掙錢，真正為公司創(chuàng)造利潤(rùn)的是售后服務(wù)體系。而中國(guó)用戶的傳統(tǒng)觀念中，服務(wù)仍是銷售的附屬，購(gòu)買設(shè)備的同時(shí)，理所當(dāng)然就應(yīng)該得到安裝、調(diào)試、培訓(xùn)、售后支持等相應(yīng)的免費(fèi)服務(wù)。”因此跨國(guó)公司的全球服務(wù)策略和服務(wù)理念就要面臨不同國(guó)情的挑戰(zhàn)。“我們中國(guó)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的主要任務(wù)就是平衡好集團(tuán)業(yè)務(wù)在中國(guó)的發(fā)展需求與服務(wù)自身的發(fā)展需求。”項(xiàng)雷先生認(rèn)為，GE檢測(cè)控制技術(shù)不能保持外企的做派，任何服務(wù)都要收費(fèi)，這樣只會(huì)令客戶怨聲載道，失去市場(chǎng)，“我們采取的是非常靈活的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。”
所以GE檢測(cè)控制技術(shù)與客戶的溝通從來(lái)不是以費(fèi)用為出發(fā)點(diǎn)，“如果是產(chǎn)品本身的質(zhì)量問(wèn)題，無(wú)論是否超過(guò)質(zhì)保期，我們都不應(yīng)該收客戶的費(fèi)用，即使從合同或法律角度來(lái)看已經(jīng)超出我們的責(zé)任范疇，因?yàn)槲覀兊哪康木褪菐椭蛻艚鉀Q問(wèn)題。”據(jù)項(xiàng)雷先生介紹，這種做法短期時(shí)間沒(méi)有帶來(lái)明顯的利潤(rùn)，但是從長(zhǎng)遠(yuǎn)看，卻能給公司創(chuàng)造巨大的價(jià)值并提升企業(yè)的信譽(yù)和影響力。建立了對(duì)公司的信任之后，客戶愿意將更多升級(jí)、改造、擴(kuò)容項(xiàng)目交給GE檢測(cè)控制技術(shù)來(lái)做，而這樣的例子已非常多。
另一方面，項(xiàng)雷先生認(rèn)為，收費(fèi)服務(wù)在中國(guó)也不是不可能，只要客戶真正看到服務(wù)帶來(lái)的價(jià)值，他們是愿意付費(fèi)的。目前，機(jī)組、鍋爐優(yōu)化這樣一兩百萬(wàn)的外包服務(wù)項(xiàng)目，GE檢測(cè)控制技術(shù)已拿下不少訂單。“通過(guò)我們專業(yè)的軟件監(jiān)控全廠所有工藝流程的效率，任何一個(gè)環(huán)節(jié)發(fā)生異常，我們都及時(shí)幫客戶去分析、查找原因，無(wú)論運(yùn)行模式出問(wèn)題，還是供能燃料或是設(shè)備發(fā)生故障都快速解決，讓系統(tǒng)效率始終維持在最佳水平，這是與客戶的直接經(jīng)濟(jì)效益掛鉤的，所以近幾年公司外包服務(wù)始終保持持續(xù)的增長(zhǎng)。”
速度+能力
通過(guò)項(xiàng)雷先生的介紹，我們對(duì)于GE檢測(cè)控制技術(shù)不禁產(chǎn)生這樣的印象：整體布局中的有條不紊兼具中國(guó)特色下的靈活和新意，而這樣的描述中還缺少一點(diǎn)，就是他銳意進(jìn)取的自信。
“服務(wù)在中國(guó)，我們追求的就是響應(yīng)速度和解決問(wèn)題的能力。”所謂響應(yīng)速度，就是服務(wù)團(tuán)隊(duì)接到客戶的電話或郵件訴求，必須第一時(shí)間處理，并且要求24小時(shí)之內(nèi)對(duì)客戶有一個(gè)基本的回復(fù)。簡(jiǎn)單的問(wèn)題立即給出解決辦法，如果暫時(shí)解決不了也要告知客戶目前的進(jìn)展。通常，復(fù)雜的問(wèn)題在7天之內(nèi)也必須解決掉，個(gè)別涉及到原理或整個(gè)系統(tǒng)的問(wèn)題，處理時(shí)間可能會(huì)更長(zhǎng)一些，但這個(gè)過(guò)程中要保持與客戶隨時(shí)溝通，讓他知道難點(diǎn)所在，對(duì)整個(gè)進(jìn)度了然于心。而如何確保工程師在這么短的時(shí)間內(nèi)解決問(wèn)題，對(duì)此項(xiàng)雷先生非常有信心。“針對(duì)不同的產(chǎn)品線，服務(wù)工程師要接受系統(tǒng)的培訓(xùn)和認(rèn)證，達(dá)到所需的技術(shù)級(jí)別。更重要的一點(diǎn)，在解決問(wèn)題時(shí)工程師不是單打獨(dú)斗，而是有一個(gè)強(qiáng)大的全球技術(shù)團(tuán)隊(duì)的支持，如果遇到難以解決的問(wèn)題，通過(guò)公司的技術(shù)支持系統(tǒng)和工具工程師可以尋求全球技術(shù)專家的幫助。”在項(xiàng)雷先生眼中，服務(wù)部門就是企業(yè)的窗口，通過(guò)這扇窗公司去接觸客戶，幫助客戶解決問(wèn)題，幫助客戶管理好資產(chǎn)。同時(shí)，公司需要的客戶聲音和信息又通過(guò)這扇窗傳遞進(jìn)來(lái)，影響整個(gè)企業(yè)的研發(fā)方向和戰(zhàn)略布局。
“我們中國(guó)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的考核標(biāo)準(zhǔn)，首先是安全和質(zhì)量，然后才是財(cái)務(wù)指標(biāo)。安全，包括系統(tǒng)安全、人身安全、環(huán)境安全，而質(zhì)量就是客戶的滿意度，這些都是我們所追求的。當(dāng)然一切事情不可能盡善盡美，我們也仍在努力的不斷改進(jìn)。我們遵循的理念是‘每年要做一些和去年不一樣的事情，持續(xù)提高團(tuán)隊(duì)效率和客戶滿意度’。”
